Cuando una empresa está recién comenzando, los fundadores no se preocupan por establecer un proceso de ventas claramente definido; les preocupa vender. Generalmente, el equipo de ventas tiene un trato muy personal con los futuros clientes, llamándolos de forma personal y haciéndoles un seguimiento constante.
Pero a medida que una empresa empieza a crecer, la gestión de ventas ya no es tan simple. Al contratar a más ejecutivos de ventas, es más difícil monitorearlos y algunos pueden salirse del radar del equipo por completo.
Con frecuencia, no está claro quién trabaja en qué y hasta qué punto ha llegado un determinado prospecto en el proceso de compra (el llamado “embudo de ventas”). Si no existe un proceso estandarizado, la experiencia de compra variará drásticamente dependiendo de qué vendedor esté trabajando con ese prospecto.
Cuando el proceso de ventas sufre las consecuencias de un proceso poco definido, es probable que tener un sistema, capacitación y asesoramiento resuelva el problema. Según los expertos, la mejor solución es implementar un Sistema CRM (Gestión de Relación con el Cliente). Al igual que la estructura de una casa, un sistema CRM puede proporcionar una estructura sólida sobre cuáles son las políticas y procesos que se deben implementar de forma consistente.
Aquí te presentamos 9 formas en las que un CRM puede ayudar a mejorar el proceso de ventas de una empresa.
1) Documenta el Proceso de Ventas.
Los procesos de venta se crean primero en la mente del fundador o Gerente Comercial y después se plasman en una hoja de papel. Pero planificar la estrategia de ventas de unas cuantas palabras y documentos dispersos no es exactamente un método eficaz. «Para que sea útil, toda esa información debe crearse en un sistema que documente las etapas, actividades y saber cuándo es que debes realizarlas», dijo Brent Leary, socio de CRM Essentials.
2) Crea Procesos que se Pueden Repetir.
Si los vendedores tienen la libertad de contactar a los prospectos que deseen, tu empresa tendrá la misma cantidad de procesos de ventas y vendedores. Una CRM puede ayudar a estandarizar las interacciones entre el vendedor y el futuro cliente, lo cual no solo añade consistencia, sino que también ahorra tiempo.
«Un CRM crea procesos que se pueden repetir para que los vendedores no tengan que volver a inventar la rueda con cada nuevo prospecto».
3) Automatiza y Reduce el Ingreso de Datos.
Muchos equipos de ventas se basan en planillas Excel para darle seguimiento a los prospectos y las oportunidades de ventas antes de implementar un Sistema CRM. Aunque las fórmulas pueden ayudar a los usuarios avanzados a ahorrar tiempo, no hay una pauta para ingresar los datos en la hoja de cálculo. Los vendedores que confían en Excel para el monitoreo, se encuentran con una gran cantidad de datos por ingresar, copiar y pegar. Esto sin mencionar que es un proceso manual y frustrante para los vendedores, quienes preferirían comunicarse con los prospectos en lugar de realizar trabajo administrativo.
Definir las etapas de ventas en una CRM no solo ayuda a la empresa a tener un proceso para tu equipo actual, también tiene implicaciones para las futuras contrataciones de vendedores. «Esto hace que las personas que no tienen idea sobre cuál es el proceso de ventas cuando las contratan, digieran mejor la información», agregó Leary.
Los sistemas de CRM ayudan a optimizar y reducir la cantidad de datos que tienen que ingresar los vendedores. Al disminuir o eliminar el «trabajo pesado», el vendedor puede enfocarse en cerrar clientes», dijo Lager.
4) Predice con más Exactitud.
La «exactitud» no es una palabra asociada con los informes de Excel. Las fórmulas equivocadas, errores en el ingreso de datos, errores matemáticos; la posibilidad de errores en las hojas de cálculos es infinita. De hecho, un análisis descubrió que casi el 90% de las planillas Excel tiene errores.
Las decisiones solo son buenas si se basan en la información real.
Al implementar un sistema de CRM, las empresas pueden aumentar notablemente la exactitud de sus informes y predicciones. En lugar de utilizar fórmulas de Excel o cálculos manuales, un sistema CRM asigna automáticamente el valor adecuado a una transacción según la etapa en la que se encuentre.
Al utilizar la tecnología que se dedica a esta función, es más probable que los líderes de ventas logren ver los resultados predichos al final de un mes o trimestre.
5) Realiza un Monitoreo más Exacto de las Metas de Ventas.
Cuando los vendedores cumplen sus metas de ventas, quieren que los directores lo sepan; si no es así, los directores querrán saberlo. Pero es fácil que entre la confusión se pierda tanto el rendimiento positivo como el negativo si no existe un sistema de seguimiento formal.
Una desconexión entre el rendimiento del vendedor y la respuesta del director molestará a quienes tienen un alto rendimiento y que quieren obtener reconocimiento por ello, y además aislará a quienes tienen un bajo rendimiento y necesitan capacitación.
La automatización en el proceso de ventas mediante un sistema CRM hace más fácil que los directores puedan monitorear las metas de ventas de cerca y detectar las tendencias a tiempo para actuar de forma adecuada. Si los datos están disponibles para el vendedor y para el director, se reduce considerablemente la falta de alineación.
6) Permite Almacenar Información.
Obtener una respuesta concreta a una pregunta sobre los datos cuando no hay ninguna fuente de confianza puede ser frustrante. Con frecuencia, se obtiene respuesta solo después de haber preguntado a los colegas y departamentos vecinos, la cual es muy probable que entre en conflicto con otra versión que se haya escuchado en otro lugar.
Implementar un CRM que todos conozcan permite tener una «fuente» de información que reduce la probabilidad de que estas situaciones sucedan.
«Un CRM pone toda la información sobre tus clientes y tu producto en un solo lugar, así que nunca tendrás que decir: “dejame revisarlo y te informo después”», afirma Lager.
7) Permite que los Directores Revisen el Progreso de los Vendedores.
Antes de contar con un CRM, ¿cómo saben los directores si los vendedores están bien encaminados para alcanzar sus metas de ventas? Generalmente les preguntan directamente. No es el proceso más eficaz.
Un sistema CRM permite que los directores revisen el progreso si así lo desean sin tener que molestar a los vendedores constantemente.
8) Crea Sustentabilidad en la Fuerza de Ventas.
Digamos que un vendedor administra la planilla Excel de ventas de la que todos dependen. Mientras está ahí, las cosas van bien… Hasta que ese vendedor se va…
En su último día, los meses o años de conocimiento y documentación del proceso se desvanecen de la empresa. ¿Y ahora qué se puede hacer?
Un CRM permite compartir el conocimiento que se documentó sobre el proceso de ventas más allá de lo que un vendedor o director tiene en mente.
De esta forma, si alguien se va, no existe una amenaza para la estructura del Departamento de Ventas.
9) Aumenta la Visibilidad de la Información sobre el Cliente.
Un CRM está destinado principalmente para el departamento de ventas, pero la información del cliente es relevante para todas las áreas de la empresa.
Cuando existe un sistema centralizado para almacenar estos datos, darle un vistazo a la situación de ventas solo consiste en abrir el CRM.
Sin mencionar que proporcionarle al equipo de marketing o de soporte técnico el acceso a la información de los clientes les ayudará a acercarse a ellos estando más informados y preparados para asistirlos. «Un CRM entrega un panorama completo sobre sus clientes, lo cual permite que haya una mejor relación con ellos y que sea más duradera», afirma Robert Peledie, asesor de sistemas CRM. Al final, las relaciones duraderas son las que suelen ser más rentables.
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