Un CRM es un software para la gestión de las relaciones con su cliente, en tres etapas importantes: (pre)ventas, marketing y servicio al cliente (o posventa).
Con un CRM se crean bases de datos para analizar el comportamiento de prospectos y clientes, con la intención de atender mejor sus necesidades y, como consecuencia, aumentar las ventas.
De acuerdo a encuestas en mercados de habla hispana, aproximadamente la mitad de las empresas ya utiliza sistemas CRM, mientras que la otra mitad se apoya en planillas Excel o bien no utiliza ningún tipo de herramienta; si su empresa se encuentra en el segundo grupo, ¡se está perdiendo muchísimos de los beneficios de estos sistemas de gestión comercial!
Almacenar Datos y Personalizar las Relaciones
Una de las cosas que los clientes desean evitar es la repetición de la información: es frustrante contactar a una empresa y tener que dar los mismos datos cada vez que alguien nos atiende. Con un CRM puedes evitar esta falla, porque los datos de tus clientes están actualizados y disponibles a todo el equipo comercial y de atención.
Por lo tanto, también es más sencillo clasificar las necesidades de los clientes según la etapa en la que se encuentran. Eso quiere decir que sabrás qué tipo de incentivos ofrecer a quienes todavía no se convierten en clientes y qué hace falta para que un prospecto se convierta en un cliente satisfecho, desde la resolución de un problema hasta el envío de información solicitada.
Analizar Resultados de Marketing
Con las funciones de un CRM es posible conocer el impacto que la publicidad y la comunicación tienen en las audiencias, ya que es fácil gestionar campañas de email marketing, el desempeño de los formularios de su sitio web (landing pages) y las llamadas a la acción para sus contenidos descargables (como guías o videos explicativos).
Descubrirá cuáles contenidos son los más exitosos (para replicarlos) y cuáles necesitan ajustes, así como también la manera en que la evolución de sus clientes se refleja en acciones. Eso también es información y servirá para ajustar futuras estrategias.
Facilitar el Flujo de Trabajo entre Distintas Áreas
Eliminar las divisiones y los «silos de información» (las odiosas «chacras» internas) entre áreas es una de las decisiones más importantes que Ud. puede hacer.
El tiempo ha demostrado que estas divisiones internas entorpecen el crecimiento de su empresa y que la comunicación entre todas las áreas trae enormes beneficios.
Por ejemplo: lo que hace marketing es clave para ventas, y que ventas debe informar a atención al cliente aquello que es urgente, para así darle seguimiento a los pedidos de los clientes.
Al mismo tiempo, recursos humanos debe conocer en qué estrategias están involucrados sus empleados, porque así asegura que cuenten con las herramientas adecuadas, los premios o bonos que les corresponden y si conviene realizar más contrataciones para cubrir los frentes de atención necesarios.
Un CRM mantiene este tipo de información en un solo espacio compartido y accesible, a donde pueden acudir los colaboradores de cada equipo, para que todos estén en el mismo «canal».
Incrementar las Ventas
Todas estas actividades ayudan a una meta en común: mejorar las ventas de la empresa. El uso eficiente y compartido de la información le permite comprender mejor lo que sus clientes están buscando, incluso adelantarse un poco a sus primeros pasos, porque los datos clave ya son recopilados, organizados y clasificados por su CRM: en cual momento del «ciclo de vida del cliente» están, cuál fue la razón por la que se acercaron a sus soluciones, cuáles problemas está Ud. ayudando a resolver, en dónde puede mejorar su oferta, etc.
Como se estará basando en información real y medible, adquirirá un conocimiento que le ayudará a tomar mejores decisiones con menor probabilidad de error. Esto se traduce en mejores estrategias, atención más personalizada, clientes satisfechos y, por lo tanto, aumento de las ventas.
