En Latinoamérica 8 de cada 10 nuevas empresas no llegan a su tercer año de vida por no conocer las reglas básicas del servicio al cliente.
Un CRM (Customer Relationship Manager en inglés) es probablemente una de las herramientas más valiosas que puede implementar cualquier empresa para tratar de crecer con más fuerza y romper esta maldición.
Los estudios de mercado más recientes muestran que, en Latinoamérica, las empresas con un sistema CRM bien utilizado pueden aumentar las ventas en un 29%, pero solo un 10% de las empresas utiliza uno.
Sin embargo, cualquier sistema adquiere mayor valor cuando le administras, en tiempo y forma, toda la información que necesita. ¿Cómo hacer que todos en la empresa proporcionen datos en tiempo real? ¿Cómo hacer que esta tecnología realmente ayude a crecer?
Aquí van 5 consejos:
1) Hazlo lo más simple posible
El mayor error que comenten la mayoría de las empresas pequeñas es que intentan implementar CRMs que son demasiado complicados para sus empleados, ya que están obligados a conseguir demasiada información y eso les obliga a desviarse de sus rutinas. Cualquier sistema CRM eficiente sólo necesita: información básica de prospecto, cuándo y qué se habló, último seguimiento, recordatorios, fechas y acciones a asignar. Con eso debería alcanzar para ver cuál es el valor de cada oportunidad.
2) Garantiza que se integre a otros sistemas de la empresa
Si un CRM no es complementario a lo que ya está siendo utilizado, de poco va a servir. Si los datos no pueden ser fácilmente importados y exportados desde y hacia el CRM, entonces le garantizo que nadie lo va a querer utilizar. Y si un CRM es una isla, tendrá muy bajo impacto.
3) Requiere capacitación constante
Es difícil creerlo pero hoy podemos afirmar que muchas empresas no saben que una herramienta tecnológica debe tener como prioridad hacer fácil su uso y permitir que los empleados hagan su trabajo con mayor productividad y generando más rentabilidad. De hecho, hoy en día, también tienes que capacitar a tu equipo en cómo utilizar sus teléfonos inteligentes o tablets.
Identifica a las personas consideradas “super usuarios” (por su fácil adaptación y rapidez en el uso de tecnologías) y transfórmalo en defensor interno del sistema. Y nunca olvides dar recompensas a los vendedores que utilicen más eficazmente la herramienta.
4) Si algo no está en el CRM… no sucedió
Cada empresa necesita tratar su CRM como un archivo histórico de información sobre las actividades. Nadie va a poder medir nada o llevarse el crédito de un nuevo cliente si no está escrito. Cada ejecutivo debe dar el ejemplo y utilizarlo mucho (sino, al final, ¡nadie lo hará!)
5) Mejorar el proceso de toma de decisiones
Asegúrate de que un CRM te entregue la mayor cantidad de informes en tiempo real. Debes poder responder, en 2 minutos a preguntas tan sencillas como: ¿qué hicieron mis vendedores toda la semana pasada?…. o, ¿cuáles son las oportunidades de ventas más cerca de cerrar esta semana?… o, ¿vamos a alcanzar nuestro objetivo de ventas este trimestre?
No olvides nunca que el CRM no es lo que realmente importa: lo principal es estar convencidos y decididos a llevar una adecuada administración de clientes y prospectos lo que nos genera resultados. El CRM sólo es el sistema que nos facilita dicha labor.
